El ĉiuj kompanioj, kun kiuj vi interrilatis, kun kiuj lasis pli bonan impreson - tiuj kun bonaj merkataj kapabloj aŭ tiuj kun impresa klienta subteno? Por mi, certe estis la lasta.
Via fako pri klienta servo estas same grava kiel via venda fako, do se vi ne jam havas klientan servteamon, estas tempo kunmeti unu kiel eble plej baldaŭ. Kaj kvankam estas vere, ke ĉiu kompanio havas sian propran manieron trakti klientan servon, estas iuj reguloj, kiuj ĝenerale validas por iu ajn speco de komerco.
Se vi planas disvolvi klientan servteamon de nulo, sekvu la subajn konsiletojn por faciligi vian vojaĝon.
Kion signifas bona klienta servo por vi?
Ĉiu kompanio devas celi provizi la plej bonan klientan servon, sed la difino de bona klienta servo varias de kompanio al kompanio. Antaŭ ol komenci konstrui subtenan fakon, vi devas difini, kion bona klienta servo signifas por vi. Ĉi tio helpos vin havi normon por mezuri vian teamon
Estas tri gravaj aspektoj pritrakteblaj pri bona klienta servo:
Kompaniaj valoroj
La maniero, kiel vi traktas klientan servon, devas plenumi la valorojn de la kompanio. Difinu, kiaj estas la kernaj valoroj de via kompanio kaj certigu, ke via personaro estas trejnita por respekti kaj neniam rompi tiujn valorojn.
Superante atendojn de klientoj
La plej efika maniero resti supre de via konkurenco estas konstante superas tion, kion klientoj atendas de vi. Esploru kaj eksciu, kiel viaj ĉefaj konkurantoj traktas klientan servon, tiam celu pli bone ol ili. Ĉi tio signifas pli mallongajn respondajn tempojn, sukcese trakti malkonsentojn, kaj certigi, ke via teamo uzas la ĝustan lingvon, tonon kaj sintenon.
Konforme al leĝaj postuloj
Ĉiu lando havas siajn unikajn leĝajn postulojn pri klienta servo. De responda tempo ĝis la grandeco de via klienta servo-teamo kaj kiel vi traktas plendojn, vi devas certigi, ke vi plenumas tiujn postulojn.
Decidu pri la kanaloj, kiujn vi volas subteni
Vi eble tentos diri, ke via teamo estos disponebla 24/7, sur ĉiu havebla kanalo, sed tio eble ne ĉiam eblas. Precipe se vi havas malgrandan subtenan teamon, ili ne povos provizi konsekvencan altkvalitan subtenon en ĉiu ebla kanalo, do provu fokusiĝi pri kelkaj unue.
Por elekti la plej taŭgajn kanalojn, vi devas ekscii, kion viaj klientoj plejparte uzas. Ĉu ili kontaktas vin ĉefe per telefono, retpoŝto aŭ babilado? Ĉiu kanalo havas siajn avantaĝojn, do elektu zorge. Jen la ĉefaj kanaloj, kiujn ni rekomendas:
Telefonon
Ĉi tio permesas realtempajn konversaciojn kaj restas unu el la plej popularaj manieroj trakti klientan subtenon. Unu malavantaĝo povus esti la fakto, ke telefona subteno povas tre postuli, precipe por malgrandaj teamoj,
retpoŝto
Retpoŝta subteno fariĝis tre populara, ĉar ĝi permesas al vi doni ampleksajn informojn al viaj klientoj. Vi povas sendi al ili instrukciojn, gvidilojn, aŭ simple respondi iliajn demandojn. Tamen retpoŝtaj konversacioj povas esti malfacila, precipe kiam ĝi implikas multan tien-reen.
Viva Konversacio
Simpla, tamen efika kombinaĵo de telefona kaj retpoŝta subteno, vivaj babilejoj povas helpi vian teamon eviti longajn konversaciojn liverante la necesajn informojn al viaj klientoj. Atentu, ĉar klientoj ja atendas pli rapidan respondotempon en retbabiloj ol kiam temas pri retpoŝto.
sociaj rimedoj
Se vi havas paĝon pri sociaj retoj, verŝajne vi ricevos multajn demandojn aŭ en komentoj aŭ per rekta mesaĝo. Via teamo devas povi observi komentojn kaj mesaĝojn kaj respondi ilin kiel eble plej rapide.
Memservaj iloj
Ĉi tio estas unu el la plej bonaj manieroj forpreni vian subtenan teamon kaj provizi al klientoj iujn gvidilojn por povi helpi sin. Eble necesas iom da tempo por kunmeti, sed ĝi povas multe helpi longtempe.
Ĉirkanala subteno.
Se vi volas uzi plurajn komunikajn kanalojn samtempe, kiel WhatsApp, Retpoŝto, Facebook kaj Instagram, tiam kontrolu DelightChat, ilia ilo permesas vin pliigi klienta subteno.
Mezuru rendimenton de klienta servo
Por plibonigi viajn servojn, vi devas mezuri ĝian kvaliton dekomence. Iloj pri klienta servo povas produkti detalajn raportojn, kiuj povas helpi vian teamon pli bone kompreni, kie ili staras kaj kio estas plibonigebla.
Kolektante ĉiujn ĉi tiujn datumojn, vi povos determini ĉu vi havas sufiĉe da personaro por plenumi klientajn bezonojn, aŭ ĉu vi bezonas plivastigi vian teamon, kaj ankaŭ la kvaliton de servoj, kiujn via teamo donas.
Ekzemple, se granda nombro da klientoj senĉese kontaktas vin por la samaj aferoj, eble vi devas elpensi pli efikajn manierojn malaperigi tiujn aferojn.
Investu en la taŭga programaro kaj aparataro
Nenio helpas vian teamon pli ol bonajn ilojn, kiujn ili povas uzi por helpi klientojn. Investu en bona interreta rapideco, kaj ankaŭ en iuj fidindaj komputiloj, por plibonigi tempon-efikecon kaj servan kvaliton.
Estu singarda kiam vi elektas helpprogramon, ĉar ĝi estos la ilo por via teamo. Ĝi estu facile uzebla, havigu la bezonatajn funkciojn, kaj permesu al vi integri aliajn ilojn kun ĝi se necese.
Ne forgesu atenti ankaŭ detalojn. Foje, klientoj eble devos atendi vicon ĝis ilia alvoko ricevos, do pripensu inkluzivi iujn bonajn muziko en atendo. Neniu ŝatas aŭskulti maldikan aeron.
Dungu la ĝustan personaron
Povi provizi fidindan kaj altkvalitan klientan subtenon dependas multe de dungante la taŭgajn homojn por liveri ĝin. Tre atentu dum intervjuado de eblaj kandidatoj kaj ne lasu ion alian krom iliaj kapabloj influi viajn decidojn. Vi eble tentos dungi iun ajn, nur por malfermi viajn subtenajn liniojn pli rapide, sed estas pli bone komenci kun malgranda kaj kompetenta teamo, anstataŭ lukti por trejni iun, kiu ne havas klientajn kapablojn.
La kapabloj de la ideala klienta subteno-agento devas esti emocia inteligenteco, empatio, bona komunikado, teknikaj kapabloj, kaj ankaŭ iuj aliaj specifaj kvalitoj konformaj al viaj kompaniaj valoroj. Certigu, ke vi listigu tiujn kapablojn en la laborpriskribo, por ke kandidatoj sciu, kion oni atendas de ili.
